Senior ITSM Consultant, ServiceNow Business Analyst & -Administrator

4/2022 – 8/2024

• Management aller globalen ServiceNow IT- und nicht-IT Service-Kataloge, inkl. der zugehörigen Service-Portale
• Technische Konfiguration und Implementierung der automatisierten ServiceNow ITOM-Discovery für das gesamte Unternehmensnetzwerk in der EMEA-Region
• Technische Konfiguration und Koordination des Ausrollens des ServiceNow Agent Client Collectors auf allen Benutzergeräten in der EMEA-Region
• Beratung der globalen Provider Management Abteilung bzgl. der KPI-/SLA-Reporting-Strategien und Implementierung der vereinbarten Strategien in der global IT Service Management Plattform (ServiceNow Reporting und Performance Analytics) für die EMEA-Region
• Weltweite Beratung der internen IT-Dienstleistungsverantwortlichen (IT Service Owners) bzgl. der Definition neuer IT-Dienstleistungen und der kontinuierlichen Verbesserung bestehender IT-Dienstleistungen.
• Beratung der IT Service Operations Abteilung bzgl. der Definition und Implementierung der Configuration Management und Hardware-/Software Asset Management Prozesse für die IT-Organisation in der EMEA-Region
• Beratung der IT Service Operations Abteilung und der externen Service-Provider bzgl. der Anpassung und Einführung des globalen Change Management Prozesses in der EMEA-Region
• Definition und kontinuierliche Implementierung, Aktualisierung und Verbesserung des ServiceNow Dienstleistungsdatenmodels (Common service data model (CSDM))

Asset management, ITIL, Service Management, Agile Entwicklung, Projektmanagement (IT), Prozess- / Workflow, Prozessoptimierung, ServiceNow, Change Management, Prozessmanagement, Service-Level-Management (SLA)

3/2019 – 3/2022

• Analyse, Definition, Implementierung und kontinuierliche Optimierung der IT Service Management Prozesse (ITSM) der EMEA-Region
• Definition, Abstimmung und Implementierung des EMEA IT Problem Management Prozesses
• Kontinuierliche Evaluierung und Verbesserung des EMEA IT KPI Management Berichtswesens
• Beratung der EMEA IT Organisation zu allen aufkommenden ITSM-Themen
• Mitarbeit an dem Ausschreibungsverfahren und an der Auswahl eines Implementierungspartners für die neue globale ITSM-Suite (ServiceNow)
• Verantwortung der Definition und der Implementierung der Arbeitspakete für den Request Management Prozess und den Service Katalogs für die EMEA-Region als Teil des ServiceNow Implementierungsprojektes
• Mitarbeit bei der Definition und Implementierung der Incident-, Problem- und Change Management Prozesse für die EMEA-Region als Teil des ServiceNow Implementierungsprojektes
• Definition und Implementierung diverser EMEA- und weltweiter Verbesserungsinitiativen (Continual Improvement) zur Steigerung der Qualität der neu-implementierten ITSM-Suite (ServiceNow)
• Organisation von ITIL-Trainings für die IT-Mitarbeiter in der DACH-Region

ITIL, Service Management, Agile Entwicklung, Prozessoptimierung, ServiceNow, Demand Management, Prozessmanagement, Change-Request-Management, Service-Level-Management (SLA), Train the Trainer

3/2015 – 2/2019

• Definition und Implementierung der Problem-, Change- und Release- and Deployment Management Prozesse
• Evaluierung und kontinuierliche Verbesserung des Incident Managements in enger Abstimmung mit dem Service Desk und den 1st und 2nd level Supportgruppen
• Evaluierung und kontinuierliche Verbesserung des Management Berichtswesens
• Ganzheitliche Betreuung (Account Management) der Premium Managed Services Kunden in Deutschland und in der Schweiz
• Fachliche Führung des 2nd Level Support Teams (5-7 Administratoren)
• Leitung von und Mitarbeit in diversen Dienstleistungsprojekten (Definition und Implementierung von Kunden IT Service Management Prozessen, Definition und Überwachung von Ausschreibungen, Durchführung von großen Änderungen an der Kunden IT-Infrastruktur)

Incident Management, ITIL, Projektmanagement (IT), Release Management, Prozessoptimierung, Change Management, Prozessmanagement, Account management