Archiviertes Projekt - Ticket Experten (m/w/d)

Einsatzort: Wien, remote zu 100% möglich
Auslastung: Teilzeit zu 15-20 Std / Monat
Dauer: zumindest bis Ende des Jahres 2024; möglicherweise auch länger
Start: asap
Sprache: gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
Gehalt: Bitte nennen sie uns ihren „all in“ Stundensatz


Leistungsgegenstand:
• Ticket Experte/ Ticket Unterstützung mit SAP Crystal Reports

Leistungsschwerpunkte:
• Auffassung und auch Lösung der Tickets (Service Requests & Incidents)
• Reaktionszeit: Am selben Tag (4-5 Stunden), jedoch haben Sie je nach Ticket-Priorität 3 Stufen für die Lösungszeit (wird im SLS verankert)
o Stufe 1: muss am selben Tag gelöst werden, Solche Tickets sind aber selten.
o Stufe 2: Innerhalb von 2 Tagen gelöst werden
o Stufe 3: Standardtickets, müssen innerhalb von 5 Tagen gelöst werden
Ein Beispiel hierzu: Leaseplan schickt Ihre Angebote auch mit Crystal Reports raus, sollte es hier einen Fehler geben, und es können keine Angebote rausgeschickt werden, ist es Stufe 1.

Anforderungen:
• Langjährige Kenntnisse mit SAP Crystal Reports
• SQL-Kenntnisse
• SSRS-Kenntnisse
• Kunden und Service orientiertes Denken, da direkter Umgang mit End-Usern im Zuge von Tickets
• Fähigkeit, komplexe Sachverhalte in Deutsch und Englisch zu verstehen und weiterzugeben
• Verfügbarkeit während der Bürozeiten (Mo – Do 09:00 – 17:30, Fr 09:00 – 14:00)
• Örtliche Anwesenheit ist nicht Pflicht, telefonische Erreichbarkeit zu den Bürozeiten muss aber gegeben sein
• Muss in der Lage sein, in einem monatlichen „Review Call“ Rückmeldung (Präsentation) zum vergangenen Monat zu geben (Anzahl Tickets, Anzahl Tickets innerhalb SLA, etc…)
Monatlicher Review Call sollte beinhalten:
Durchschnittliche Bearbeitungszeit der Tickets im jeweiligen Monat
Wie viele Tickets konnten innerhalb der SLS gelöst werden? (Und dementsprechend natürlich wie viele nicht)
Potenzielle Schwierigkeiten bei den Tickets / wiederkehrende Fehler – Damit hierfür nachhaltige Lösungen implementiert werden können
Anzahl Incidents / Anzahl Service Requests pro Monat